将严查登机等候过长,民航局将治理航班延误

7月8日,首都国际机场T3航站楼,乘客们在排队等待办理退票改签手续。因夜间雷雨天气,首都机场多个航班晚点或取消。新京报记者 薛珺 摄 民航局下半年将在全行业开展航班延误专项治理工作,主要针对延误后航空公司服务不到位、乘客上机等候时间过长等群众关心的问题进行治理。 6月国航取消航班1200架次 记者从全国民航2013年年中工作电视电话会议上了解到,今年1-6月,全行业完成运输飞行329.3万小时、146.6万架次,同比分别增长10.7%和10.3%,没有发生飞行和空防事故。旅客运输量达1.7亿人次,同比增长11%。 对于群众普遍关心的航班延误问题,民航局表示,一直以来都十分重视这个问题,随着近年来航运需求快速增长,运量与空域资源矛盾日益明显。群众对航班延误关注度提高。 据相关统计,仅以国航为例,6月份因雷雨天取消航班共1200架次。但7月8日当天,国航就连续取消230架次航班,延误4小时以上的航班118架次。7月9日,首都机场取消航班233架次,延误1126个航班,延误率77%。 航班延误引群体事件或被“停飞” 中国民航局局长李家祥表示,民航局下半年将在全行业开展航班延误专项治理工作,对航班延误责任单位要加大处罚力度。民航局相关部门负责人介绍,治理内容包括航空公司应对延误的服务工作;旅客机上等候时间过长;航空公司因自身原因导致延误等。 据透露,在专项整治过程中,会对航班正常率排名后20位、且航班正常率在50%以下的国内航班进行内部警告通报。对因空管、机场、油料等原因造成航班延误的,要查明原因,给予必要的处罚。 航班延误4小时以上,因航空公司飞机调配和自身服务等方面原因引发群体性事件,造成重大社会影响的,取消该航班本航季时刻,并不再受理下一航季航班时刻的申请。 “需求量大,航路就那么多,矛盾就突出。”这位负责人说,民航将积极协调有关方面提升航运效率。 下半年民航局将持续优化北京、上海和广州三地终端区空域,继续推进临时航路“主动释放”机制,继续组织实施繁忙航路航线调整,进一步做好京昆大容量空中通道建设。 问答 Q1 航班延误为啥不能早点通知? 国航:以国航为例,在航班延误或取消决策之后,国航会同步进行以下步骤:立即通过呼叫中心通过短信发送给所有留有电话联系方式的旅客;发电报给相关机场,通过航显发布信息;通过中航信系统发给出票代理人,做好旅客告知工作;短信通知当事航站站长,做好旅客告知和后续保障。现在有大量的机票来自各种代购,正规的代购渠道要求旅客选填手机号,不正规的渠道不要求。这就造成延误短信通知不能第一时间到位。 Q2 为何让乘客长时间在机舱等待? 国航:得到通知组织旅客登机时,航空公司并不知道会长时间延误,对可预料的长时间延误,我们不会组织旅客登机。 航班只有关门后才能申请推出(从停机位上跑道排队等待起飞);如下机等待,飞机会重新排队,旅客和行李要进行二次安检,会消耗更多时间。 放行时刻有有效期限制,如不能提前客齐,会造成放行时刻失效,需重新申请,造成旅客时间浪费。 Q3 天气致航班延误是否会赔偿? 国航:根据民航相关规定,非承运人原因一般不予赔偿,航班取消或预计延误4小时或以上,承运人应协助旅客安排餐饮和住宿,费用由旅客自理。国航在实际工作中会向旅客提供超出此标准的服务。 Q4 机场没雨为何说天气影响起飞? 国航:在云图上可以看到,黄色区域是雷电区域,运控人员会根据云图移动的态势判断某一条航路上是否适合飞行。本场的雷雨肯定会造成起降影响,但雷雨如果出现在你所乘坐的航班飞行航路上,尤其是起飞后20公里、落地前20公里,如出现雷雨天气,航班是绝对不能起飞的。此外,为保证飞行全程安全,也避免备降和返航,运行控制中心会根据目的地的天气情况确定航班运行状况,也就是说目的地有气象风险,北京这也不能起飞。 应对 雷雨造成航班延误旅客怎么办? 遇极端天气,出发前最好致电机场或所乘航空公司电话,咨询航班情况。 遇大面积延误或航班被取消,旅客可登录航空公司网站或通过代购渠道改退签。国航在北京始发的航班推出了网上改签服务。 如办理完登机手续后被告知延误,最好在登机口处等待航空公司通知。 如不愿继续等待,可向航空公司提出重新订座要求,当天没有航班的安排中转。但超低折扣的票价或有改退限制的客票不能享受。 航班延误超2小时,部分航空公司为旅客提供饮水,超3小时又值用餐时间就为旅客提供餐食服务。 保险 国航:保费20元每人每航段,旅客在线购买保险时赠送航空旅程延误保险。 约定航班延误:每4小时赔偿300元,最高赔偿600元 行李延误:每8小时赔偿500元,最高赔偿1000元。 旅程取消:赔偿300元 南航:保费20元每人每航班,保障范围包括航空意外险、航班延误、行李延误以及航班取消。 约定航班延误:每4小时延误赔偿300元 行李延误:每8小时延误赔偿500元 东航:保费20元每人每航班。 约定航班延误:超过4小时600元 行李延误:超过8小时赔偿1000元 索赔 1、索要延误证明:乘客要在延误的航班起飞前,到机场的柜台索要延误证明,也可在抵达目的地后,在当地机场柜台索取证明。 2、报案时间:航班延误险的被保险人必须在30天内向保险公司报案,并申请理赔。 3、提交资料:被保险人还需提交保险单以及个人的身份证明,并出示航空公司或者其代理人出具的延误时间及原因的书面证明。通常10日内便可得到保险公司的回复。

约定航班延误:超过4小时600元

二问延误后旅客可否手机自动改签

行李延误:每8小时延误赔偿500元

不少旅客有这样的经历,即在飞机上长时间等待起飞,可迟迟未有起飞信息。乘务组既不让下飞机,也不宣布航班取消,旅客对此非常不理解。据介绍,在得到通知组织旅客登机消息时,航空公司并不知道会长时间延误。

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常有人问,为何出发地天气很好,航班却不能起飞?本场有雨的情况下,为何还可以飞?为何打电话给目的地,天气很好却不可以飞呢?

国航:得到通知组织旅客登机时,航空公司并不知道会长时间延误,对可预料的长时间延误,我们不会组织旅客登机。

进入雷雨季节,旅客出行也频频遭遇航班延误,航班延误后航空公司会采取什么举措?航班信息如何传递?旅客如何得到航班延误信息?出现消费纠纷该如何解决?记者对此进行了调查采访。而昨天,民航局局长李家祥也对本报记者明确表示,今年下半年将在全行业开展航班延误专项治理工作,对航班延误责任单位要加大处罚力度。

7月8日,首都国际机场T3航站楼,乘客们在排队等待办理退票改签手续。因夜间雷雨天气,首都机场多个航班晚点或取消。新京报记者 薛珺 摄

记者五问航班延误———

下半年民航局将持续优化北京、上海和广州三地终端区空域,继续推进临时航路“主动释放”机制,继续组织实施繁忙航路航线调整,进一步做好京昆大容量空中通道建设。

记者了解到,在民航运控系统中共有三套系统,即气象、空中指挥和地面运营系统。而气象的判断往往带有很大的不确定性。如云图趋势的分析分为长、中、短期,其不确定性对其后的空中指挥和地面运营系统带来根本性影响。因天气原因引起的不可控原因在旅客身上显得更为直观。

Q4 机场没雨为何说天气影响起飞?

四问天气原因延误后航空公司是否赔偿

7月航班延误加剧,9日首都机场延误率达77%;民航局下半年对航班延误责任单位加大处罚力度

“如果卫星云图显示,未来几小时内出现大面积雷雨区,那么我们会提前调整方案,比如会采取减少飞机进场量,或者推迟安排旅客登机时间。”国航运控中心总经理刘勇表示,“碰到大面积雷雨信息时,我们的原则是让旅客能不出行就不出行,能不办登机手续就不办手续,能不登机就不登机,及时发布航班运行计划。避免旅客登机后长时间等待。”另一方面,航班只有关门后才能申请推出,等待起飞;如果旅客要求下机等待,这意味着飞机要重新排队,旅客和行李要进行二次安检,会消耗更多时间。

航班延误超2小时,部分航空公司为旅客提供饮水,超3小时又值用餐时间就为旅客提供餐食服务。

五问出发地天气好为何还延误?

遇极端天气,出发前最好致电机场或所乘航空公司电话,咨询航班情况。

国航产品服务部副总经理梁爽表示,航空公司在做出延误或取消的决策之后,会立即通过呼叫中心以短信方式发送给所有留有电话联系方式的旅客。与此同时,航空公司发电报给相关机场,通过航班显示屏发布信息;并通过中航信系统发给出票代理人,做好旅客的告知工作。对于外站航班,则会立刻以短信方式通知当事航站站长,做好旅客告知和后续保障。梁爽强调,一旦出现大面积航班延误,信息发送会出现堆积,旅客接收信息也会出现一定程度的滞后。

据相关统计,仅以国航为例,6月份因雷雨天取消航班共1200架次。但7月8日当天,国航就连续取消230架次航班,延误4小时以上的航班118架次。7月9日,首都机场取消航班233架次,延误1126个航班,延误率77%。

一问延误信息为何不能及时传达

“需求量大,航路就那么多,矛盾就突出。”这位负责人说,民航将积极协调有关方面提升航运效率。

根据民航局2004年7月1日出台的《航班延误经济补偿指导意见》,航空公司因自身原因造成航班延误在4小时以上、8小时以内的,以及延误超过8小时以上的,均要对旅客进行经济补偿。机场应该制止旅客在航班延误后,采取“罢乘”、“霸机”等方式影响后续航班的正常飞行。

据透露,在专项整治过程中,会对航班正常率排名后20位、且航班正常率在50%以下的国内航班进行内部警告通报。对因空管、机场、油料等原因造成航班延误的,要查明原因,给予必要的处罚。

但《指导意见》中明确指出,因天气原因等不可抗力造成的航班延误或取消,航空公司不予赔偿。但若受天气影响航班备降其他机场,航空公司要安排旅客食宿。民航部门对天气恶劣造成的延误是指不够飞行标准,不能按时起飞。而天气原因不仅包括出发地的机场天气状况不宜起飞,还包括目的地机场的天气状况不宜降落,更包括飞行航路上气象状况不宜飞越等情况。

如不愿继续等待,可向航空公司提出重新订座要求,当天没有航班的安排中转。但超低折扣的票价或有改退限制的客票不能享受。

目前,民航服务方面是参照《蒙特利尔公约》,其中对于因天气原因导致的航班延误并没有明确的赔偿或补偿说明。

国航:根据民航相关规定,非承运人原因一般不予赔偿,航班取消或预计延误4小时或以上,承运人应协助旅客安排餐饮和住宿,费用由旅客自理。国航在实际工作中会向旅客提供超出此标准的服务。

有不少旅客反映,一旦出现航班延误或航班变动,航空公司的电话中心很难打进,能否在手机上自动改签航班信息?

索赔行李延误:超过8小时赔偿1000元

三问为何长时间让乘客在机舱内等?

新京报讯 民航局下半年将在全行业开展航班延误专项治理工作,主要针对延误后航空公司服务不到位、乘客上机等候时间过长等群众关心的问题进行治理。

不少旅客感到奇怪,为何出现航班延误后,自己不能及时收到航空公司的信息,以至于赶到机场后遭遇长时间延误等待,白白浪费了时间和精力?

航班延误4小时以上,因航空公司飞机调配和自身服务等方面原因引发群体性事件,造成重大社会影响的,取消该航班本航季时刻,并不再受理下一航季航班时刻的申请。

“今年下半年保航班正常率是底线。民航局下半年将在全行业开展航班延误专项治理工作,对航班延误责任单位要加大处罚力度。”民航局局长李家祥昨天如是告诉记者。他介绍,民航局将优化空域结构,扩大保正常的关键资源。比如持续优化北上广三地的终端区空域,继续推进临时航路“主动释放”机制;对繁忙航路航线调整,进一步做好京昆大容量空中通道建设。

放行时刻有有效期限制,如不能提前客齐,会造成放行时刻失效,需重新申请,造成旅客时间浪费。

北上广三地终端区空域持续优化

国航:以国航为例,在航班延误或取消决策之后,国航会同步进行以下步骤:立即通过呼叫中心通过短信发送给所有留有电话联系方式的旅客;发电报给相关机场,通过航显发布信息;通过中航信系统发给出票代理人,做好旅客告知工作;短信通知当事航站站长,做好旅客告知和后续保障。现在有大量的机票来自各种代购,正规的代购渠道要求旅客选填手机号,不正规的渠道不要求。这就造成延误短信通知不能第一时间到位。

记者调查了解到,7月8日当天,首都机场1454个航班中,77%的航班都出现延误;7月9日当天,整个首都机场取消了233个航班,延误了1126个航班。国航党委副书记冯润娥介绍,因天气原因,整个6月,国航共取消了1200个航班。

Q3 天气致航班延误是否会赔偿?

记者从国航了解到,其电话中心平时每天的电话量超过4万人次,高峰时段的电话量则超过平时的1/4,达6万多人次。目前已有航空公司在开发手机客户端,方便旅客在手机上自动改签航班。据介绍,由北京始发的航班,旅客在机场的自助值机终端上也可以实施免费自动改签。“不同舱位也可以,比如你买的7折机票,你想改签一周后的,如果一周后只有全价机票,也是可以改的,不需要支付差价。”梁爽说。

国航:在云图上可以看到,黄色区域是雷电区域,运控人员会根据云图移动的态势判断某一条航路上是否适合飞行。本场的雷雨肯定会造成起降影响,但雷雨如果出现在你所乘坐的航班飞行航路上,尤其是起飞后20公里、落地前20公里,如出现雷雨天气,航班是绝对不能起飞的。此外,为保证飞行全程安全,也避免备降和返航,运行控制中心会根据目的地的天气情况确定航班运行状况,也就是说目的地有气象风险,北京这也不能起飞。

航班延误引群体事件或被“停飞”

行李延误:每8小时赔偿500元,最高赔偿1000元。

1、索要延误证明:乘客要在延误的航班起飞前,到机场的柜台索要延误证明,也可在抵达目的地后,在当地机场柜台索取证明。

旅程取消:赔偿300元

Q2 为何让乘客长时间在机舱等待?

约定航班延误:每4小时赔偿300元,最高赔偿600元

南航:保费20元每人每航班,保障范围包括航空意外险、航班延误、行李延误以及航班取消。

6月国航取消航班1200架次

约定航班延误:每4小时延误赔偿300元

2、报案时间:航班延误险的被保险人必须在30天内向保险公司报案,并申请理赔。

3、提交资料:被保险人还需提交保险单以及个人的身份证明,并出示航空公司或者其代理人出具的延误时间及原因的书面证明。通常10日内便可得到保险公司的回复。

如办理完登机手续后被告知延误,最好在登机口处等待航空公司通知。

雷雨造成航班延误旅客怎么办?

东航:保费20元每人每航班。

航班只有关门后才能申请推出;如下机等待,飞机会重新排队,旅客和行李要进行二次安检,会消耗更多时间。

国航:保费20元每人每航段,旅客在线购买保险时赠送航空旅程延误保险。

Q1 航班延误为啥不能早点通知?

中国民航局局长李家祥表示,民航局下半年将在全行业开展航班延误专项治理工作,对航班延误责任单位要加大处罚力度。民航局相关部门负责人介绍,治理内容包括航空公司应对延误的服务工作;旅客机上等候时间过长;航空公司因自身原因导致延误等。

记者从全国民航2013年年中工作电视电话会议上了解到,今年1-6月,全行业完成运输飞行329.3万小时、146.6万架次,同比分别增长10.7%和10.3%,没有发生飞行和空防事故。旅客运输量达1.7亿人次,同比增长11%。

遇大面积延误或航班被取消,旅客可登录航空公司网站或通过代购渠道改退签。国航在北京始发的航班推出了网上改签服务。

对于群众普遍关心的航班延误问题,民航局表示,一直以来都十分重视这个问题,随着近年来航运需求快速增长,运量与空域资源矛盾日益明显。群众对航班延误关注度提高。

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